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TRIBUTO A VINÍCIUS

 

De repente do homem fez-se o poeta

Sensível e manso como uma flor

E das palavras escritas fez-se o amor

E na melodia fez-se o atleta

 

De repente das letras fez-se o hino

Que a todo coração tem encantado

E do pensamento se fez amado

E da paixão maior fez seu destino

 

De repente, não mais que de repente

Fez-se de quieto o que se fez errante

E de sozinho o que se fez amante

 

Partiu, mas  com certeza foi contente

Pois deixando obra tão eloqüente

Fez-se entre nós o que está distante.    

 

Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas. Infelizmente, a palavra tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos funcionários de uma empresa. Por exemplo, se logo de manhã você chega ao escritório e a primeira ligação que atende é de um cliente reclamando, provavelmente irá pensar algo como: “Xi, meu dia já começou mal”.
Mas a verdade é que cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos e também de vender mais.
As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes dos clientes informarem as empresas de que algo não está certo e, portanto, há espaço para melhorias. E se as empresas não atendem essas expectativas promovendo as mudanças necessárias, acabam perdendo seus clientes para a concorrência.
Para mudarmos essa conotação negativa que as reclamações têm na equipe de vendas, talvez devêssemos começar mudando o seu nome. Em vez de dizer que um cliente ligou reclamando, diga que um cliente ligou para dar um feedback ou, ainda, que ele ligou para passar informações muito valiosas.
Sim! Reclamações não são nada mais do que o seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa e como você pode satisfazê-lo. Em vez de gastar vários mil reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção no que seus clientes dizem.
Ao reclamar, muitas vezes os clientes ficam nervosos, brabos e algumas vezes são grosseiros. O primeiro passo é entendermos que isso é muito natural, uma vez que eles tinham expectativas em relação à empresa e que não foram atendidas.
O segundo passo é tentarmos nos concentrar no conteúdo da mensagem, e não na maneira como ela está sendo passada pelo cliente. Dependendo da situação, isso, às vezes, é muito difícil, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, os embrulhos nada importam.
Os números não nos deixam mentir
Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar da empresa? Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos. Mas pode perder apenas 2% dos clientes muito satisfeitos.
Agora, um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam. Simplesmente param de comprar da empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e isso deve ser valorizado.
Um caso citado por Kotler em seu livro Administração de Marketing é o da empresa 3M, que alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços vêm a partir das reclamações de seus clientes.
Uma coisa que é importante colocarmos aqui é que apenas ouvir seus clientes não é o bastante. Mais importante que isso, é fazer algo de construtivo com a mensagem passada.
Kotler afirma que “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente”. Mas infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.
Resolver o problema dos seus clientes é um dever que a sua empresa tem. Afinal de contas, ela ofereceu um produto ou serviço, a pessoa comprou e nada mais justo que ela fique satisfeita, assim como lhe foi prometido. Mas há também outras motivações para que seus clientes sejam bem atendidos em suas reclamações.
Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa.
Realmente, a propaganda negativa é um mau negócio. E agora a coisa ficou pior ainda com a internet, que proporciona uma rápida comunicação com muitas pessoas ao mesmo tempo. Por isso é muito melhor ouvir as reclamações e resolvê-las. Prevenir é sempre mais sábio do que remediar.
No livro Reclamação de Cliente? Não Tem Melhor Presente (Editora Futura), Barlow e Moller apresentam a fórmula para se lidar com reclamações:
1)    Dizer obrigado.
2)    Explicar por que você apreciou a reclamação.
3)    Pedir desculpas pelo erro.
4)    Prometer que alguma medida será tomada imediatamente.
5)    Pedir as informações necessárias.
6)    Corrigir o erro – imediatamente.
7)    Verificar se o cliente está satisfeito.
8)    Prevenir erros futuros.
Para que esta fórmula funcione, é preciso que os funcionários da linha de frente tenham autonomia para resolver rapidamente os problemas mais comuns. E aqui é fundamental o papel da gerência, pois será necessário treinamento, delegação de tarefas, controle e acompanhamento.
Somente com sua equipe tendo autonomia para resolver os problemas freqüentes é que você será capaz de atender rapidamente seus clientes que reclamam, pois a burocracia é eliminada.
Sabendo da importância dos feedbacks que seus clientes dão (tanto os positivos quanto os negativos), é imprescindível que você incentive seus clientes a falarem com você. Veja abaixo algumas coisas que podem ser feitas:
Coisas que você pode fazer para encorajar reclamações
* A principal delas é colocar uma linha 0800 para contato com o público. No Brasil, esse é um sistema ainda caro, que muitas empresas de pequeno porte não podem pagar. Nesse caso, tenha um serviço de atendimento muito claro, rápido e efetivo. Ou seja, nada de colocar 5 minutos de gravações e fazer com que o cliente tenha de apertar 10 números para conseguir falar com um ser humano.
* Treine seus clientes para que também vejam reclamações como presentes. Você pode até utilizar incentivos (por exemplo: você pode oferecer um brinde, um cupom de desconto para a próxima compra ou para a compra de um outro produto da empresa etc.).
* Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações.
* Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.
* Mantenha sempre disponíveis formulários (na sua empresa/loja, no site etc.) para os clientes comentarem.
* Crie fichas para os funcionários registrarem as reclamações dos clientes.
* Permita que seus clientes reclamem.
* Vá atrás dos que não respondem suas pesquisas e não entram em contato. Existe uma possibilidade alta de você encontrar aí um cliente insatisfeito.
Lembre-se: as reclamações dos seus clientes podem salvar sua empresa de uma grande crise. Pode ainda, ajudá-lo a diferenciar-se da concorrência, criar valor e clientes fiéis. Não deixe que a conotação negativa interfira neste processo de aprendizagem.

     O mundo hodierno está deveras  conturbado,  isso não  é novidade para ninguém. Muita gente já vive momentos de saudosismo, relembrando tempos de quarenta ou cinqüenta anos atrás que era uma maravilha. Após o jantar podia sentar-se à calçada e bater papo com os vizinhos até o sono reclamar o recolhimento. Muitos deleites mais povoam nossa mente quando comparamos essa época com os dias atuais.

     Bem, é verdade que há um mar de lama que nos apavora por demais hoje, desde a cruel violência até a maléfica corrupção, mas não podemos nos esquecer que com o progresso, com o desenvolvimento, também vieram soluções para inúmeros problemas sociais. Os avanços da medicina hoje salvam vidas e dão bem estar as pessoas de uma maneira bem mais  rápida e eficiente. Embora seja  verdade que a mesma tecnologia usada para o bem, em mãos maldosas tem a mesma eficácia.  Mas à primeira vista o que nos parece é que a comunicação se tornou mais livre, eficiente e rápida. Com isso tomamos conhecimentos dos fatos em tempo real, não é preciso por exemplo, aguardar o Repórter Esso à noite, para sabermos de um assalto a um Banco em São Paulo ocorrido de manhã. Naqueles tempos também existiam as mazelas de hoje, apenas não tínhamos conhecimento. E se, em menor número, é porque a população também era menor. É curioso notar como em nossas cidades, mesmo as planejadas, o seu espaço útil tem se tornado insuficiente. Quem diria, por exemplo, há algum tempo atrás, que em nossa cidade iria ter um trânsito difícil, com problemas de estacionamento, etc. A verdade é que, com o aumento populacional, aumentam-se as necessidades, a prestação de serviços, o esclarecimento e as exigências. Com isso emerge-se um número cada vez maior de questões a serem resolvidas – problemas.  Mas a ignorância sobre um problema não significa sua inexistência. Por outro lado, essa constatação não deve ser consolo nem placebo para os males que castigam tanto nossa sociedade. Entendo assim, que nos resta extrairmos, do nosso saudosismo, as lembranças saudáveis e exeqüíveis para nossos dias e colocá-las em prática para o bem de todos. As boas maneiras, por exemplo, não custam nada e fazem tanto bem. A palavra empenhada, a honradez, a honestidade. Essa última então, de tanto desuso tem sido alvo de cumprimentos efusivos, quando praticada. Basta alguém ter encontrado carteiras ou objetos de valor perdidos e procurado devolvê-los aos respectivos donos, para ser ovacionado e aplaudido como se isso não fosse só sua obrigação. Como se isso fosse um feito heróico e não o natural. A exceção e não a regra. São as chamadas  mudanças de valores.

     Volto a bater numa tecla que tem sido meu refrão – atenção ao processo educacional. Pois sabemos que é ali, na tenra idade,  que as sementes  dos valores  são plantadas. Daí a preocupação com nossas escolas. O homem deve ter com a escola uma relação quase mística. Vê-la quase como um santuário. Um verdadeiro templo. Pois ali está a fonte de toda sua estrutura. A escola é o cadinho mágico que funde e dá forma a todo o potencial hereditário em cada indivíduo. É ela o triunfo do homem e é por ela que o homem triunfa. Hoje a família tem transferido o berço para a escola, em função das mudanças sociais que obrigam mães a buscarem o complemento do orçamento doméstico fora de casa. É uma exigência do mundo moderno, um problema, e não podemos ignorá-lo. Cabe-nos usar da tecnologia a nossa disposição, para tratá-lo. 
           Valores podem mudar, mas desconheço uma única pessoa que não goste de ser bem tratada, de receber um sorriso, um bom dia, uma bênção.

José Moreira Filho
Acadêmico da ALAMI
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Esse dia chuvoso assim

me faz voltar para mim

Sempre que o tempo se fecha

e se torna sombrio

o meu recolhimento se faz necessário

até do rosário

eu me lembro

e por um momento

me ponho a rezar

É como se o dia sem Sol

e a noite ainda mais escura

me exarcebasse a ternura

que tenho no coração

E na chuva que cai lentamente

qual lágrimas que rolam macias

por uma face triste

vejo uma mensagem celeste

um pedido de prece

um convite à introspecção

É que o mundo está por demais

acelerado

os nervos andam extremamente exaltados

e poucos prestam atenção no vazio

que fica

na falta absoluta de contemplação

Aí Deus manda uma chuva fina

ininterrupta

mas que nada lembra  aquela

abrupta e torrencial

É como se o Criador dissesse

que é na mansidão

que o amor acontece

e como a chuva fina e suave

o amor deve ser leve

para adubar um continente inteiro

e fazer nascer na terra mais árida

a sementinha da compreensão

e da boa vontade

assim como uma carícia infantil

sem nenhum alarde

 

Essa chuva fria

esse quê de nostalgia

pode até despertar a tristeza

mas me traz de volta pra mim

me coloca de novo nos trilhos

e me põe novo brilho

no olhar

Me sinto de alma lavada

e até mesmo expurgada

de tantas inquietações